編者按：供暖是北方城市冬日里的"剛需"，而作為北方城市的呼和浩特冬季供暖時長是六個月，一年12個月里的供熱企業(yè)日常不是在供暖的路上，就是在準備供暖的路上。
距離正式供暖的腳步越來越近，供熱準備工作的節(jié)奏也越來越緊。從4月15日停暖起，集團公司宣教部就一直關(guān)注城發(fā)供熱公司的設(shè)備夏季檢維修、供熱二次管網(wǎng)改造、供熱工程建設(shè)進展等等工作，并進行了系列報道。目前，一年一度的供熱臨停辦理工作也開始了，意味著供暖進入了"倒計時"，呼市城市燃氣熱力集團的子公司市城發(fā)供熱公司在"供"外又做了哪些文章？
指尖輕觸 打通服務(wù)民生"最后一公里"
2021——2022采暖期，市城發(fā)供熱公司充分發(fā)揮"互聯(lián)網(wǎng)＋"的作用，讓信息多跑路、群眾少跑腿，提供"掌上辦、網(wǎng)上辦、零跑腿"服務(wù)，推出了熱用戶足不出戶線上辦理停供業(yè)務(wù)，以減少人員聚集，確保用戶"零傳染"。
辛家營分公司副經(jīng)理劉曉茹告訴筆者，"景苑小區(qū)的用戶郝先生，他的房子續(xù)辦臨停，今年公司首次推出線上辦理后，他通過公司官方微信公眾號上的微營業(yè)廳申請辦理臨停，不到10分鐘，就完成了辦理并繳納了熱費，省去了用戶上門跑腿的時間。"
據(jù)了解，用戶在市城發(fā)供熱官方微信公眾號上的微營業(yè)廳中點擊停供申請即可進行臨停辦理申請，線上申請通過后，轄區(qū)分公司運營所工作人員上門進行鉛封，并與用戶簽訂臨停協(xié)議，用戶在線上繳費，就完成了辦理的全過程。
"《中華人民共和國電子簽名法》第三條規(guī)定：涉及停止供水、供熱、供氣等公共事業(yè)服務(wù)的，不適用電子簽名、數(shù)據(jù)電文的形式簽訂合同。為此，熱用戶辦理臨停簽訂協(xié)議時，城發(fā)供熱分公司工作人員會主動上門與用戶簽訂，不讓用戶多跑腿。今年是公司第一年開始推行線上辦理，通過試運行后，我們將不斷完善線上的業(yè)務(wù)辦理流程"經(jīng)營部部長劉波介紹說。
互聯(lián)網(wǎng)帶來開放、互惠、共享，讓生活更加便利，助力美好生活。運用"互聯(lián)網(wǎng)+"，集中供熱不僅迎來了智慧供熱新時代，更是迎來了智慧供熱服務(wù)的新時代。
近年來，市城發(fā)供熱公司加快推進"互聯(lián)網(wǎng)+"建設(shè)，不斷創(chuàng)新，探索更加便捷、高效的服務(wù)，著力構(gòu)建方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，努力讓熱用戶更加省心、省時，打通便民服務(wù)"最后一公里"。陸續(xù)開通了網(wǎng)銀、微信、支付寶等多種互聯(lián)網(wǎng)繳費渠道，讓用戶足不出戶實現(xiàn)了"馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦"的采暖費繳納業(yè)務(wù)。
2021年，公司推進了線上線下業(yè)務(wù)的深度融合，以滿足居民用戶的多維需求。公司在官方微信公眾號上建立了"微營業(yè)廳"，目前通過"指尖微服務(wù)"讓熱用戶可以足不出戶進行在線繳納熱費，申請停供、過戶，服務(wù)網(wǎng)點、繳費查詢，報裝咨詢等一系列業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在線咨詢、報修，投訴建議等線上客戶服務(wù)工作正在組織調(diào)試，調(diào)試結(jié)束后，讓熱用戶能夠在任何時間、地點、方式下享受更多高效、便捷的供熱服務(wù)。
十幾年來，公司從點到面搭建的線上服務(wù)平臺和線下服務(wù)系統(tǒng)，為首府群眾的幸福不斷加碼。
按下服務(wù)快捷鍵，供熱服務(wù)跑出"加速度"
供熱企業(yè)的日常不是在供暖的路上，就是在準備供暖的路上。
二十多年來，市城發(fā)供熱公司始終堅持"停暖日就是開工日"的工作格局，千方百計做好供暖設(shè)備的保養(yǎng)維修工作。同時為確保熱源"不斷流"，公司加大投資力度建設(shè)熱源，不斷壯大供熱能力，并大力發(fā)展綠色清潔供熱。
二十多年來，城發(fā)供熱公司已投資近60億元建設(shè)了能力6640萬平方米的熱源，其中清潔供熱能力達到了53%以上；近年來每年投資1億多元進行夏季檢維修工作；2020-2022年兩年計劃投資7.03億元建設(shè)供熱互聯(lián)互通工程，推動全市供熱"一張網(wǎng)"。熱源熱網(wǎng)工程建設(shè)、供熱設(shè)施檢維修、二次管網(wǎng)改造、供熱互聯(lián)互通工程建設(shè)等一系列的"組合拳"，打通首府冬季供暖的"任督二脈"，持續(xù)夯實首府供熱需求的保障。
如今買商品，大家除了看品牌、質(zhì)量外，更看重售后服務(wù)，供暖其實也一樣。
隨著熱用戶對供熱服務(wù)期望值的提升，市城發(fā)供熱公司集聚力量，苦練內(nèi)功，始終把"為民服務(wù)解難題"作為最終目標，在做好"供"需的情況下，在"供"外做文章，按下了服務(wù)快捷鍵，讓供熱服務(wù)跑出了"加速度"。
供熱暖身，服務(wù)暖心。公司秉承這一服務(wù)宗旨，2009年開始推出供熱"售后服務(wù)"，設(shè)立24小時服務(wù)熱線，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶。
從2017年開始，公司又推出開展進小區(qū)、訪用戶、聽意見、解難題的 "訪民問暖——零距離服務(wù)"的活動，了解用戶的用熱困難和需求，真正解決不熱問題，少跑腿、零跑腿式服務(wù)。
2020-2021采暖年度，為持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量，有效縮短服務(wù)鏈條，拉近服務(wù)距離，建立實施常態(tài)長效的服務(wù)保障機制。公司再次創(chuàng)新服務(wù)模式，即在"訪民問暖"的基礎(chǔ)上，建立"一對一，點對點"的"包片、包樓、包戶"客服管家服務(wù)模式，推行供熱服務(wù)網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)了供熱區(qū)域服務(wù)網(wǎng)格的全覆蓋。
隨著全市"接訴即辦"機制的建立，公司也相應(yīng)完善了從投訴的接單、派單、回復(fù)、上門服務(wù)、解決問題的一系列"接訴即辦"工作體系，為供暖完善了幾道保險。
"辦結(jié)"不是終點，而是又一個開始。市城發(fā)供熱公司將主動服務(wù)與未訴先辦并重，服務(wù)提前前置，即大力開展用戶室內(nèi)供熱設(shè)備"冬病夏檢"工作，夏季深入老舊小區(qū)或上一年度采暖年度投訴較多的小區(qū)居民家檢查供熱設(shè)施，提前解決問題，確保市民溫暖一冬天。
服務(wù)只有更好，沒有最好；滿意只有起點，沒有終點。二十多年，市城發(fā)供熱公司不斷推出多元化的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)體系不斷升級、完善。公司的服務(wù)之路，不斷升級，從開門迎客服務(wù)、到電話上門服務(wù)、再到主動推門服務(wù)的發(fā)展，真正提升了售后服務(wù)的附加值。
厲兵秣馬，供暖進入"倒計時"，市城發(fā)供熱公司備戰(zhàn)冬季供暖的工作正在有條不紊地進行。
