“10月12日，化肥廠生活區(qū)供熱管網(wǎng)跑水?！?/span>
“10月12日，陽光美居二次網(wǎng)漏水”
“10月13日，宜航賓館1號樓地溝漏水。”
“10月14日，金港灣高1號樓管道井內(nèi)跑水?！?/span>
“10月15日，景苑小區(qū)二次網(wǎng)跑水?！?/span>
“10月22日，滿都海西巷財(cái)政小區(qū)8號樓地溝供熱支管斷裂、跑水?！?/span>
“10月31日，青山小學(xué)院內(nèi)二次管網(wǎng)跑水?！?/span>
…………城市燃熱集團(tuán)供熱工作群里，每天各供熱公司不時(shí)報(bào)來轄區(qū)內(nèi)因二次網(wǎng)跑水影響供熱的情況以及搶修進(jìn)展情況。
自供暖以來，連續(xù)一個多月，城市燃熱集團(tuán)14支供熱應(yīng)急保障隊(duì)伍閉環(huán)在各自供熱區(qū)域辦公場所內(nèi)，24小時(shí)堅(jiān)守在崗位，一旦有管網(wǎng)搶修，他們在做好防護(hù)工作后第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場查找漏點(diǎn)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)找到漏點(diǎn)，確定搶修方案、搶修技術(shù)措施、安全防護(hù)措施、施工措施等，在最短時(shí)間內(nèi)組織進(jìn)行搶修，爭分奪秒，確保首府人民用熱無憂。
搶修不掉鏈 647次“疫”路上沖鋒陷陣
10月初，呼和浩特市突然爆發(fā)疫情，突發(fā)疫情遇上了2022-2023供暖季，面對嚴(yán)峻形勢，市城市燃熱集團(tuán)緊急啟動疫情下的供熱運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，全體干部職工進(jìn)入“一級戰(zhàn)備”狀態(tài)，層層開始周密部署抗疫保供工作，采取強(qiáng)有力的措施，全力以赴保障首府的供熱。
在緊張的抗“疫”保供期間，集團(tuán)進(jìn)一步完善了供熱搶修預(yù)案、供熱聯(lián)保機(jī)制、供熱服務(wù)措施、人員調(diào)配機(jī)制等工作，組織未封控在小區(qū)的人員駐廠、駐所實(shí)施閉環(huán)管理，以確保首府供熱。集團(tuán)14支供熱應(yīng)急保障隊(duì)伍備足管材、管件等物資，全天候待命，發(fā)生事故第一時(shí)間到位作業(yè)施工，……他們經(jīng)過一個又一個關(guān)卡，進(jìn)入一個又一個中、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，“疫”無反顧，迎難而上，完成一處又一處的二次管網(wǎng)搶修工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從10月7日到10月31日，集團(tuán)完成供熱轄區(qū)內(nèi)小區(qū)二次管網(wǎng)搶修647次,12345平臺轉(zhuǎn)來53條表揚(yáng)工單。
沒有請戰(zhàn)書，但用戶的一個報(bào)修電話、一處漏點(diǎn)，保障隊(duì)伍就立即啟動“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，無論疫情風(fēng)險(xiǎn)、困難多大，搶修從沒有停止，凝聚強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，密切配合，及時(shí)解決二次管網(wǎng)漏水、供熱管件損壞等問題，用實(shí)干和擔(dān)當(dāng)為每一位熱用戶溫暖護(hù)航。
服務(wù)不打烊 線上“訪民問暖”66600多戶
為了確保疫情期間市民居家溫暖抗“疫”，集團(tuán)緊急部署供熱服務(wù)工作，將線下服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，組織客服人員開展了線上遠(yuǎn)程客服工作。封控在小區(qū)的、駐守在運(yùn)營所的客服人員開始了24小時(shí)的線上服務(wù)工作；還有在小區(qū)做防疫志愿者的客服人員，同時(shí)做起了防疫和問暖雙重工作。
集團(tuán)組織客服人員、客服管家梳理用戶清單，加強(qiáng)用戶回訪，針對問題小區(qū)、投訴用戶，采取電話、視頻等不接觸手段，幫助和指導(dǎo)用戶及時(shí)解決供熱問題，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，摸清供熱底數(shù)，掌握實(shí)際情況，確保投訴閉環(huán)管理。對投訴工單及時(shí)進(jìn)行派單并督促處理，全力保證疫情期間服務(wù)“不打烊”，服務(wù)水平“不掉線”，服務(wù)質(zhì)量“不打折”。
集團(tuán)客服人員還充分利用各供熱公司微信公眾號、物業(yè)公司微信工作群、業(yè)主微信群等，進(jìn)行線上“訪民問暖”活動。制作供熱小視頻，線上進(jìn)行推送；通過視頻線上指導(dǎo)用戶排氣、清洗地暖濾網(wǎng)等故障；積極倡導(dǎo)用戶線上繳費(fèi)、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)；遇到用戶無法解決的用熱問題，工作人員做好防護(hù)措施上門服務(wù)。每日對用戶進(jìn)行電話回訪、短信回訪，解答用戶供熱相關(guān)疑問，并在小區(qū)微信群推廣線上服務(wù)。
截至10月31日，集團(tuán)客服人員累計(jì)電話回訪小區(qū)11827個、用戶66616個，發(fā)送短信通知103574條，為用戶發(fā)送宣傳視頻19274條，在各業(yè)主群發(fā)送19413條，解答熱用戶問題14389件。
疫情期間，市城市燃熱集團(tuán)積極作為，多渠道傾聽用戶聲音，高效率響應(yīng)訴求，集團(tuán)“暖到家”的服務(wù)，贏得了熱用戶的一致好評。
